● ３.１ 　顧客・市場の理解

１■

 「顧客・市場の理解」に関する基本的考え方、および顧客・市場分野を選定する方法、競合企業の対象や・顧客・市場の将来性を検討する方法

２■

 取引先顧客の現在および将来に向けた要求・期待
３■ 将来の主要顧客を見定める方法およびその顧客・市場の要求・期待
４■ 新たな事業機会や製品・サービスを創造するための情報源と市場探索方法
５■ 「顧客・市場の理解」の仕組みを評価・改善する方法
６■ 「顧客・市場の理解」の仕組みの改善で取組んでいること

● ３.２ 　顧客との信頼関係

１■

 顧客との長期的な信頼関係を維持・確立するための、基本的考え方と運営方法

２■

 顧客に期待や要望を積極的に述べてもらうための方法
３■ 顧客からの期待や要望への対応、問題の根本原因の追求、再発・未然防止策の策定方法
４■ 達成すべき目標値の設定方法とその結果把握方法
５■ 「顧客との信頼関係」の仕組みを評価・改善する方法
６■ 「顧客との信頼関係」の仕組みの改善で取組んでいること

● ３.３ 　 顧客満足の明確化

１■

 「顧客満足の明確化」についての基本的考え方と運営方法

２■

 顧客満足・不満足を把握する方法、再購入、継続的取引、紹介推薦に影響を与える主要な満足・不満足要因を明らかにする方法
３■

顧客満足・不満足における競合他社との比較や業界内での位置づけを明らかにする方法
４■ 達成すべき目標値の設定方法と成果の把握方法
５■ 「顧客満足の明確化」の仕組みを評価・改善する方法
６■ 「顧客満足の明確化」の仕組みで取組んでいること