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ＣＳとは Customer Satisfaction （顧客満足）のことです。
商品・サービスなどをご提供することでお客さまが満足するということです。
そう考えるとＣＳを向上させるためにはまず顧客（お客さま）をはっきりさせることが必要になります。 |
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お客さまと直接接する人にとっては、お客さまは誰かというのはわかりやすいのですが、お客さまが誰かがわかりにくい人も多いのではないでしょうか。
お客さまを誰と考えるかで次のアクションも違ってきます。
まずは「自分のお客さまは誰なのか。その定義でいいのか」について考えてみましょう。
例えば研修部門では直接のお客さまは「受講生」です。
しかし、もう少し考えてみると「受講生」を送り出している所属企業の経営者の方々もお客さまと考えられるのではないでしょうか。
研修の目的を「お客さまに満足いただける商品やサービスを提供すること」考えると、研修部門のお客さまは、「受講生」が接するお客さまと考えることもできるのではないでしょうか。
お客さまの定義の仕方でずいぶんアクションが違ってくるのではないでしょうか。 |
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| □さて、あなたのお客さまは誰ですか？ |
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